Home / Blog

Praktijkbeheer

De echte kost van gemiste afspraken voor een medische praktijk

Een no-show is nooit "gewoon" een lege plek — het is gederfde inkomsten, mentale belasting en een patiënt die die plek had kunnen innemen.

Een gemiste afspraak ("no-show") wordt vaak behandeld als een eenvoudig ongemak. In werkelijkheid heeft het een directe en een indirecte kost, en beide verdienen het om zwart op wit te worden gezet voordat u beslist of het onderwerp de moeite waard is om aan te pakken.

De directe kost: een factureerbare plek verloren

De basisberekening is eenvoudig: als een consultatie of sessie gemiddeld een bepaald bedrag oplevert, en een plek blijft leeg door het ontbreken van een patiënt, wordt dat bedrag nooit geïnd — en ook niet overgedragen naar een andere patiënt, aangezien de plek niet op tijd aan iemand anders kon worden aangeboden.

Illustratief voorbeeld: een praktijk die 3 plekken per week verliest door no-shows, over een basis van 46 werkweken per jaar, verliest 138 plekken per jaar — het equivalent van meerdere weken volledig onbenutte werktijd.

De indirecte kost: de last van het inhalen

De directe kost is slechts het zichtbare deel. Daar komt nog bij:

• De tijd van het secretariaat besteed aan het opbellen van patiënten die niet bevestigd hebben, of aan het herorganiseren van de agenda na een laattijdige annulering.
• De frustratie bij de patiënt: wie die plek had gewild en het niet op tijd wist, wacht langer dan nodig.
• De cascade-effecten: een slecht gevulde agenda vroeg op de dag bemoeilijkt aanpassingen op het laatste moment.

Wat het no-show-percentage écht vermindert

Praktijken die erin slagen dit percentage te verlagen, combineren doorgaans twee hefbomen, eerder dan slechts één:

• Systematische herinnering, de dag vóór de afspraak, met de mogelijkheid om in één gebaar te bevestigen of te annuleren (bijvoorbeeld antwoorden met "BEVESTIGEN" of "ANNULEREN" per SMS). Een herinnering die vereist dat men tijdens de openingsuren terugbelt naar het secretariaat, heeft veel minder effect dan een herinnering waarop men in 5 seconden kan antwoorden.
• Automatisch geactiveerde wachtlijst: zodra een annulering binnenkomt, wordt de vrijgekomen plek onmiddellijk aan de volgende wachtende patiënt voorgesteld, zonder dat een lid van het secretariaat opnieuw de telefoon moet oppakken.

Waarom dit moeilijk manueel te doen is

In theorie zou een secretariaat elke patiënt de dag voordien kunnen opbellen en een wachtlijst manueel kunnen beheren. In de praktijk overschrijdt de tijd die dit vraagt — vermenigvuldigd met het aantal afspraken van de week — al snel wat een secretariaatsfunctie erbij kan nemen naast de rest (fysiek onthaal, facturatie, inkomende afspraken). Dit is precies de taak die een geautomatiseerde assistent continu kan uitvoeren, zonder onderbreking of vergetelheid.

De mechanismen die no-shows verminderen, verschillen enigszins per activiteit: bekijk hoe dit van toepassing is op medische praktijken, tandartspraktijken of kinesitherapiepraktijken.