En kinésithérapie, un no-show ne coûte pas qu'une séance : il casse la série. Voici cinq actions concrètes pour l'éviter.
Dans un cabinet de kinésithérapie, un rendez-vous manqué ne coûte pas seulement une séance : il fragilise toute une série. Un patient qui saute la quatrième séance sur huit a plus de chances de ne jamais revenir pour les suivantes. Voici cinq actions concrètes, dans l'ordre où elles sont le plus faciles à mettre en place.
Plutôt que de fixer les séances une par une, proposez au patient un créneau récurrent (« tous les jeudis à 14 h pendant huit semaines ») et réservez-le en une fois. Le patient repart avec un calendrier complet, et vous avec un agenda plus prévisible. Point d'attention : chaque occurrence doit être vérifiée contre l'agenda avant confirmation, sinon un seul conflit désorganise toute la série.
Beaucoup de cabinets ne rappellent que le premier rendez-vous. Or c'est au milieu de la série, quand la douleur diminue, que les oublis et les abandons apparaissent. Un rappel la veille de chaque séance coûte quelques secondes s'il est automatisé.
Un rappel qui permet de répondre « OUI » ou « NON » transforme l'oubli en information : vous savez plus tôt si le créneau sera libre. Encore faut-il que la réponse « NON » déclenche une action (libérer le créneau, prévenir la liste d'attente) plutôt que d'attendre qu'un secrétariat la lise.
Un créneau libéré la veille est un créneau que l'on peut encore remplir — à condition de le proposer tout de suite à quelqu'un qui attend. Une liste d'attente tenue sur papier ne se réactive presque jamais à temps ; une liste automatisée, si.
Définissez le délai de prévenance que vous demandez et communiquez-le dès le premier rendez-vous, à l'oral et par écrit. La règle exacte (et l'éventuelle facturation des absences non excusées) relève de chaque cabinet — vérifiez ce qui est applicable dans votre situation. L'essentiel : que le patient sache à quoi s'attendre.
Relevez le nombre de séances manquées sur un ou deux mois avant de changer quoi que ce soit, puis comparez. Sans point de départ, il est impossible de savoir ce qui a réellement fonctionné.
Sophie automatise les points 1 à 4 pour les cabinets de kinésithérapie : voir la page Optidoc pour kinésithérapeutes. Pour aller plus loin : 6 modèles de SMS de rappel et le fonctionnement d'une liste d'attente automatisée.
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